1. OBJETIVO

A Política de Ouvidoria tem por objetivo estabelecer procedimentos visando atender em última instância as demandas dos Clientes e Usuários de produtos e serviços prestados pela Featbank – Instituição de Pagamento Ltda. que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário.

2. APLICAÇÃO

Aplicável a todos os Administradores, Diretores, Colaboradores e demais partes interessadas envolvidas com as atribuições de Ouvidoria.

3. BASE LEGAL

Resolução BCB 28/2020: Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições de pagamento, pelas administradoras de consórcio, pelas sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, pelas sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e pelas sociedades corretoras de câmbio autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. (Redação dada, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368, de 25/1/2024.)

Decreto 11.034/22: que regulamenta normas referentes ao Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC a serem obedecidas pelos fornecedores de serviços regulados pelo Governo Federal – telecomunicações, saúde suplementar, transportes, saneamento, energia elétrica, bancos e serviços financeiros.

4. DEFINIÇÕES

Atendimento primário: atendimento realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

5. DIRETRIZES

Compete à área de Ouvidoria atender em última instância as demandas dos Clientes e Usuários que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário; como também atuar como canal de comunicação entre a Instituição e os mesmos, inclusive na mediação de conflitos.

A Instituição adota uma estrutura, processos e ferramentas de Ouvidoria compatível com a natureza de suas atividades e complexidade dos seus produtos e serviços.

O Estatuto e/ou o Contrato Social, da Featbank deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:

• A finalidade, as atribuições e as atividades da Ouvidoria;
• Os critérios de designação e de destituição do Ouvidor;
• O tempo de duração do mandato do Ouvidor, fixado em meses; e
• O compromisso formal no sentido de:
  – Criar condições adequadas para o funcionamento da Ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e
  – Assegurar o acesso da Ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades, no cumprimento de suas atribuições.

A Featbank deve designar, perante o Banco Central do Brasil, um Diretor responsável pela Ouvidoria e um Ouvidor. Se essas designações recaírem sobre uma mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra função na organização.

Na hipótese de o Ouvidor desempenhar outra atividade na Instituição, essa atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.

Os integrantes da Ouvidoria devem ser considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica; como também no atendimento às demais exigências legais.

6. PROCEDIMENTOS

6.1 Atribuições da Ouvidoria

As atribuições da Ouvidoria abrangem as seguintes atividades:

• Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos Clientes de produtos e serviços;
• Prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento dos processos, informando o prazo previsto para resposta;
• Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; e
• Manter a Presidência informada sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas.

O atendimento prestado pela Ouvidoria:

• Deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;
• Deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e
• Pode abranger:
  – Excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e
  – As demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.

O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.

6.2 Obrigatoriedade no Atendimento da Ouvidoria

A Ouvidoria deve:

• Manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas de forma a:
  – Registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas;
  – Controlar o prazo de resposta.

• Dar ampla divulgação sobre a sua existência, finalidade, atribuições e formas de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os seus produtos e serviços; e
• Garantir o acesso gratuito dos Clientes e Usuários ao seu atendimento, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:
  – Divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos seus representantes, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial;
  – Informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos Clientes; e
  – Inserido e mantido permanentemente atualizado em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.

As informações relativas às demandas recebidas pela Ouvidoria devem permanecer registradas e mantidas em arquivo pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

6.3 Divulgação de Informações

A Ouvidoria através do seu Diretor deve elaborar Relatório Semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas, nas datas-bases de 30 de junho e 31 de dezembro. O Relatório de Ouvidoria deve ser encaminhado à Auditoria Interna, e à Diretoria
Executiva.

A Featbank deve divulgar semestralmente, no respectivo sítio eletrônico na internet, informações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria.

O Relatório de Ouvidoria, a documentação relacionada aos atendimentos efetuados; bem como as gravações telefônicas dos atendimentos, devem permanecer em arquivo à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

O número do telefone para acesso gratuito à Ouvidoria e os dados cadastrais do Diretor responsável e do Ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atualizados em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.

7. RESPONSABILIDADES

Diretor responsável pela Ouvidoria

• Aprovar os relatórios semestrais disponibilizados ao BACEN.
• Analisar os relatórios periódicos apresentados pela Ouvidoria solicitando os Planos de Ação que se fizerem necessários às áreas envolvidas.
• Apresentar o relatório contendo a avaliação quanto à eficácia dos trabalhos realizados pela Ouvidoria.
• Manter os dados cadastrais relacionados à Ouvidoria atualizados junto ao BACEN.
• Obter e manter o certificado de curso do Ouvidor atualizado e participar de programas de capacitação fundamentados em um processo de qualificação contínua.

Ouvidor

• Obter e manter o certificado de curso do Ouvidor atualizado e participar de programas de capacitação fundamentados em um processo de qualificação contínua.
• Orientar e sanar as dúvidas dos Clientes e Usuários com relação aos procedimentos não esclarecidos após o atendimento primário.
• Encaminhar respostas conclusivas para as demandas dos reclamantes.
• Elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria.
• Divulgar semestralmente no site institucional o Relatório de posicionamento da Ouvidoria.
• Propor ao Diretor responsável, medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas.
• Atuar de forma imparcial e priorizar a mediação de conflitos.

Área envolvida com a Reclamação de Cliente

• Receber da Ouvidoria a reclamação de Cliente e Usuário e coordenar a análise da reclamação, se necessária realizar uma investigação mais ampla;
• Analisar previamente se é possível ou provável esclarecimento e levantamento completo no prazo regulamentar. Se houver forte suspeita de o prazo não ser suficiente, solicitar à Ouvidoria que contate o Cliente para solicitar a extensão do prazo, uma única vez,
  assegurando evidência de concordância com o prazo adicional; e
• Formalizar resposta de esclarecimento da reclamação e encaminhá-la à Ouvidoria.

8. VIGÊNCIA

Esta Política entra em vigor a partir da data de sua publicação e será revisada no prazo máximo de 2 anos ou sempre que houver alteração na regulamentação ou diretriz descrita.